호텔

호텔경영론(4판)

하동현,유강석,황성혜,김윤형,김효경

고객평점
발행일2021.02.10
판형4x6배판
쪽수428
ISBN9791166470295
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[도서소개]

현대의 호텔은 고객을 확보하고 만족시키기 위해서 끊임없이 변화하고 있다. 이러한 현대 호텔의 변화에 대응하기 위해서는 교재의 개발도 계속적인 변화가 필요하다. 

따라서 본서는 개정을 통해서 이러한 변화에 부응하려고 노력하였다.

본서는 6개의 파트(Part)로 구성되며, Part 1은 호텔의 발전, Part 2는 객실 관리, Part 3은 식음료 관리, Part 4는 일반 경영관리, Part 5는 재무제표와 손익분기점, Part 6은 호텔 산업의 미래로 구성된다.



[목차]

Part 1 호텔의 발전


Chapter 1 호텔산업의 역사 / 2


01 외국의 호텔 ………………………………………………………………… 3

1. 고대 역사 ……………………………………………………………… 3

2. 중세의 역사 …………………………………………………………… 5

3. 16~18세기 ……………………………………………………………… 6

4. 미국-호텔의 발전 ……………………………………………………… 7

5. 현대의 호텔 …………………………………………………………… 8


02 한국의 호텔 ……………………………………………………………… 10

1. 숙박업의 태동 ……………………………………………………… 10

2. 숙박업의 발전 ……………………………………………………… 13



Chapter 2 호텔의 분류 / 16


01 관광법규에 의한 분류 …………………………………………………… 17

1. 관광호텔업 ………………………………………………………… 17

2. 수상관광호텔업 ……………………………………………………… 18

3. 가족호텔업 ………………………………………………………… 18

4. 한국전통호텔업 ……………………………………………………… 18

5. 호스텔업 …………………………………………………………… 19

6. 의료관광호텔업 및 ………………………………………………… 19

7. 소형호텔업 ………………………………………………………… 19


02 숙박기간에 따른 분류 …………………………………………………… 20

1. 단기체재호텔 ………………………………………………………… 20

2. 장기체재호텔 ………………………………………………………… 20


03 숙박목적에 따른 분류 …………………………………………………… 21

1. CONVENTION HOTEL ……………………………………………… 21

2. COMMERCIAL HOTEL ……………………………………………… 21

3. RESORT HOTEL ……………………………………………………… 21

4. CASINO HOTEL ……………………………………………………… 21

5. APARTMENT HOTEL ………………………………………………… 21


04 숙박요금 지불방식에 의한 분류 ………………………………………… 22

1. AMERICAN PLAN …………………………………………………… 22

2. CONTINENTAL PLAN ……………………………………………… 22

3. EUROPEAN PLAN …………………………………………………… 22



Chapter 3 호텔기업의 특성 및 경영형태, 조직 / 23

01 호텔기업의 특성 ………………………………………………………… 23

1. 서비스상의 특성 …………………………………………………… 23

2. 마케팅상의 특성 …………………………………………………… 24

3. 제품상의 특성 ……………………………………………………… 25

4. 재무비용상의 특성 ………………………………………………… 26

5. 경영상의 특성 ……………………………………………………… 28


02 호텔의 경영형태 ………………………………………………………… 30

1. 독립경영호텔(Independent hotel) ………………………………… 30

2. 체인경영호텔 ………………………………………………………… 30


03 호텔 구조 ………………………………………………………………… 31

1. 영업부 ……………………………………………………………… 31

2. 관리부 ……………………………………………………………… 31



Part 2 객실 관리


Chapter 4 객실의 이해 / 34


01 객실의 종류 ……………………………………………………………… 34

1. 객실의 양식 ………………………………………………………… 34

2. 객실의 형태 ………………………………………………………… 35


02 객실 이용시 알아야 될 용어 ……………………………………………… 38

1. 공표요금(TARIFF) …………………………………………………… 38

2. 무료요금(COMPLIMENTARY) ……………………………………… 39

3. D.N.D CARD ………………………………………………………… 39

4. O.O.O(OUT OF ORDER) …………………………………………… 39

5. 초과 예약(OVER BOOKING) ……………………………………… 40

6. 모닝콜(MORNING CALL) …………………………………………… 40

7. TURN DOWN SERVICE ……………………………………………… 40

8. TURN AWAY SERVICE ……………………………………………… 40

9. UP GRADING ……………………………………………………… 40

10. SLEEP OUT ………………………………………………………… 40

11. SKIPPER …………………………………………………………… 41

12. WALK IN GUEST …………………………………………………… 41

13. ROOMING LIST …………………………………………………… 41


03 예약관련시 필요한 용어 ………………………………………………… 41


04 객실을 이용할 때 적용되는 요금 ………………………………………… 43

1. 객실이용과 적용되는 요금 ………………………………………… 43

2. 호텔 브로셔와 가격 ………………………………………………… 44



Chapter 5 예약실 / 46


01 중앙 예약사무소 ………………………………………………………… 47

1. 예약의 수락 ………………………………………………………… 48

2. 예약상태 …………………………………………………………… 52

3. 예약 확인 …………………………………………………………… 53


02 호텔 예약사무소 ………………………………………………………… 54

1. 예약방식과 통제 …………………………………………………… 55



Chapter 6 프런트 오피스 / 63


1. 유니폼 서비스 ……………………………………………………… 63

2. 프런트 데스크 서비스 ……………………………………………… 65

3. 호텔 고객의 유형 …………………………………………………… 76



Chapter 7 하우스키핑 / 79


01 책임영역 ………………………………………………………………… 79


02 하우스키핑 ……………………………………………………………… 80

1. 룸 메이드(ROOM MAID) …………………………………………… 81

2. 하우스맨(HOUSEMAN) ……………………………………………… 81

3. 룸청소 감독자[SUPERVISOR(INSPECTOR)] ………………………… 81

4. 오더 테이커(HOUSEKEEPING ORDER TAKER) …………………… 82

5. 세탁원(LAUNDRY CLERK) ………………………………………… 82


03 하우스키핑 부서의 기능 ………………………………………………… 82

1. 청소와 유지보수 …………………………………………………… 82

2. 종사자의 교육·훈련 ……………………………………………… 95

3. 용품과 설비 ………………………………………………………… 95

4. 서류작업 …………………………………………………………… 96



Part 3 식음료 관리


Chapter 8 식음료부문의 기능 / 104


01 식음료부문의 역할 ……………………………………………………… 104


02 식음료부문의 조직 ……………………………………………………… 105

1. 식음료부문 조직의 특성 …………………………………………… 105

2. 식음료부문 조직의 기능 …………………………………………… 106


03 식음료부문과 고객만족 …………………………………………………… 108

1. 가치, 만족 및 품질 …………………………………………………… 108

2. DINESERV …………………………………………………………… 117

3. 식음료부문과 고객 ………………………………………………… 118


04 문화적 차이와 고객만족 ………………………………………………… 122

1. 만족도에 관한 문화적 차이 ………………………………………… 122

2. 서비스에 대한 기대와 문화적 차이 ………………………………… 123

3. 서비스 품질과 문화 ………………………………………………… 123

4. 서비스 만족도와 문화 ……………………………………………… 124



Chapter 9 식음료부문별 특성 / 125


01 식당부문 ………………………………………………………………… 125

1. 식당(Restaurant)의 유래 …………………………………………… 125

2. 식당(Restaurant)의 정의 …………………………………………… 127

3. 식당의 종류 및 서비스 ……………………………………………… 128

4. 식당조직과 직무분석 ……………………………………………… 138


02 식당부문의 비품과 취급법 ……………………………………………… 141

1. 식당부문의 소요비품 ……………………………………………… 141

2. 식당부문의 비품취급법 …………………………………………… 147

3. 테이블 세팅(Table Setting) ………………………………………… 153

4. 식음료 고객서비스 ………………………………………………… 159


03 주장(Bar)부문의 특성 …………………………………………………… 167

1. 주장의 정의 ………………………………………………………… 167

2. 주장부문의 조직과 직무분석 ……………………………………… 168


04 연회부문 ………………………………………………………………… 170

1. 호텔 연회의 특성과 정의 …………………………………………… 170

2. 연회부문의 조직과 직무분석 ……………………………………… 171

3. 연회의 분류 ………………………………………………………… 174

4. 연회예약접수 및 진행과정 ………………………………………… 179

5. 연회장 배열 방법 …………………………………………………… 187

6. 연회부문의 소요기물 ……………………………………………… 189

7. 연회 진행 순서 및 방법 ……………………………………………… 191



Chapter 10 메뉴 관리 / 196


01 메뉴의 개념 ……………………………………………………………… 196

1. 메뉴의 개념 ………………………………………………………… 196

2. 메뉴의 기능 ………………………………………………………… 197

3. 메뉴의 종류 ………………………………………………………… 198


02 메뉴 계획의 기본적 사항 ………………………………………………… 205

1. 메뉴 계획시 기본적 착안사항 ……………………………………… 205

2. 메뉴 작성시의 원칙 ………………………………………………… 206


03 메뉴 계획 순서 …………………………………………………………… 206


04 메뉴가격 결정방법 ……………………………………………………… 208

1. 메뉴가격 결정의 목적 ……………………………………………… 208

2. 메뉴가격 설정의 기초 ……………………………………………… 209


05 메뉴 구성 ………………………………………………………………… 211



Chapter 11 음료와 칵테일 / 214


01 알코올성 음료의 분류(Alcoholic Beverage) ……………………………… 215

1. 양조주(Fermented Liquor) ………………………………………… 215

2. 증류주(Distilled Liquor) …………………………………………… 216

3. 혼성주(Compounded Liquor) ……………………………………… 216


02 비알코올성 음료의 분류(Non-Alcoholic Beverage) ……………………… 216

1. 영양음료(Nutritious Drink) ………………………………………… 216

2. 청량음료 …………………………………………………………… 217

3. 기호음료 …………………………………………………………… 217


03 양조주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 218

1. 와인(Wine) ………………………………………………………… 218

2. 맥주(Beer) …………………………………………………………… 227


04 증류주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 230

1. 위스키(Whiskey) …………………………………………………… 230

2. 브랜디(Brandy) ……………………………………………………… 234

3. 진(Gin) ……………………………………………………………… 236

4. 보드카(Vodka) ……………………………………………………… 236

5. 럼(Rum) ……………………………………………………………… 237

6. 테킬라(Tequila) ……………………………………………………… 239


05 혼성주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 240

1. 혼성주 ……………………………………………………………… 240

2. 혼성주의 종류 ……………………………………………………… 241


06 비알코올성 음료의 종류 ………………………………………………… 242

1. 영양음료(Nutritious Drink)의 종류 ………………………………… 242

2. 청량음료(Soft Drink)의 종류 ………………………………………… 243


07 칵테일(Cocktail) ………………………………………………………… 244

1. 칵테일의 개요 ……………………………………………………… 244

2. 칵테일 용어 ………………………………………………………… 245

3. 칵테일의 기본 기법 ………………………………………………… 247

4. 칵테일의 분류 ……………………………………………………… 248

5. 주장부문의 소요기물 ……………………………………………… 253



Chapter 12 식음료 원가관리 / 261


01 구 매 …………………………………………………………………… 261


02 검 수 …………………………………………………………………… 264


03 저장실 통제 ……………………………………………………………… 266

1. 식 품 ………………………………………………………………… 266

2. 음 료 ………………………………………………………………… 267


04 식음료 원가 분석 ………………………………………………………… 268


05 식음료 예상비용 ………………………………………………………… 270

1. 음 료 ………………………………………………………………… 270

2. 음 식 ………………………………………………………………… 271


06 포션(portion)통제 ………………………………………………………… 271


07 급여통제와 생산성 ……………………………………………………… 272


08 식음료 원가계산방법 …………………………………………………… 273



Part 4일반 경영관리


Chapter 13 호텔의 충원화 : 인사부서 / 276


01 충원화 단계 ……………………………………………………………… 277

1. 신입 선발 …………………………………………………………… 277

2. 배치 계획 …………………………………………………………… 280


02 인사부서의 기능 ………………………………………………………… 281

1. 선 발 ………………………………………………………………… 281

2. 응시자의 면접과 선별 ……………………………………………… 281

3. 신원증명 …………………………………………………………… 282

4. 부서장에의 통보 …………………………………………………… 282

5. 합격자의 처리 ……………………………………………………… 282

6. 교육·훈련 프로그램 ……………………………………………… 283

7. 안전 프로그램 ……………………………………………………… 283

8. 복리후생 프로그램 ………………………………………………… 284

9. 노조관계 …………………………………………………………… 285

10. 노동법과 규정 ……………………………………………………… 285



Chapter 14 호텔 마케팅 / 286


01 호텔 마케팅의 특징 ……………………………………………………… 286


02 호텔 마케팅의 정의 ……………………………………………………… 287


03 호텔 마케팅지향성(hotel marketing orientation) …………………………… 288


04 시장세분화, 표적시장 선정 및 포지셔닝 ………………………………… 290

1. 시장세분화 ………………………………………………………… 290

2. 표적시장의 선정 …………………………………………………… 298

3. 포지셔닝 …………………………………………………………… 299


05 호텔 마케팅 계획수립 과정(hotel marketing planning process) …………… 301

1. 외부환경요인 ………………………………………………………… 302

2. 개발목표 …………………………………………………………… 304

3. 경쟁, 시장 및 제품(혹은 서비스) 분석 ……………………………… 304

4. 마케팅 목표의 확인 ………………………………………………… 305



Chapter 15 카지노 부문 / 312


01 카지노의 개요 …………………………………………………………… 312

1. 카지노의 개념 ……………………………………………………… 312

2. 카지노의 역사 ……………………………………………………… 313

3. 카지노사업의 기능과 효과 ………………………………………… 315


02 국제 카지노사업 현황 …………………………………………………… 316

1. 카지노사업의 발전과정 …………………………………………… 316

2. 카지노사업의 현황 ………………………………………………… 318


03 카지노사업 관련법규 …………………………………………………… 324

1. 카지노업의 허가관련 법규 ………………………………………… 324

2. 카지노사업시설, 게임 및 영업제도 ……………………………… 326


04 카지노업의 경영 ………………………………………………………… 331

1. 카지노의 경영조직표 ……………………………………………… 331

2. 카지노의 조직구조 ………………………………………………… 334



Chapter 16 기타 부서 / 339


01 안전부서 ………………………………………………………………… 339

1. 안전의 욕구에 대한 이유 …………………………………………… 339

2. 안전부서 직원 ……………………………………………………… 341

3. 다른 부서와의 협조 ………………………………………………… 342


02 기술부서 ………………………………………………………………… 343



Chapter 17 호텔경영정보시스템 / 345


01 경영정보시스템 ………………………………………………………… 345

1. 정보의 의의 ………………………………………………………… 345

2. 시스템의 정의 ……………………………………………………… 345

3. 경영정보시스템 ……………………………………………………… 346


02 호텔산업의 경영정보시스템 ……………………………………………… 347

1. 호텔정보시스템 ……………………………………………………… 347

2. 호텔경영정보시스템의 기능 ………………………………………… 348



Part 5 재무제표와 손익분기점


Chapter 18 재무제표 : 구조와 분석 / 358


01 점유율 …………………………………………………………………… 358


02 평균 객실료 ……………………………………………………………… 359


03 단체 및 개인고객(F.I.T) 통계치 …………………………………………… 359


04 포괄손익계산서 분석 …………………………………………………… 360


05 재무상태표(대차대조표) 분석 …………………………………………… 363



Chapter 19 손익분기점 분석 / 367


01 매출액과 비용의 유형 …………………………………………………… 367


02 매출량의 손익분기점 …………………………………………………… 369


03 매출액의 손익분기점 …………………………………………………… 370


04 목표이익과 손익분기점 …………………………………………………… 372


05 다품목의 손익분기점 …………………………………………………… 373


06 손익분기점 분석의 가정과 문제점 ………………………………………… 374



Part 6 호텔산업의 미래


Chapter 20 프랜차이징 / 378


01 프랜차이즈 서비스 ……………………………………………………… 382

1. 방 법 ………………………………………………………………… 382

2. 기술적 도움 ………………………………………………………… 383

3. 마케팅 ……………………………………………………………… 384


02 프랜차이지의 의무 ……………………………………………………… 385


03 프랜차이즈 비용과 수수료 ……………………………………………… 387


04 프랜차이즈의 자금조달 …………………………………………………… 387


05 프랜차이즈의 보호 ……………………………………………………… 388



Chapter 21 호텔산업의 미래와 추세 / 389


01 환경적응 ………………………………………………………………… 390

1. 이코노미 호텔 ……………………………………………………… 390

2. 에너지통제시스템 …………………………………………………… 390

3. 부지 선정 …………………………………………………………… 391

4. 노동-이용가능성과 비용 …………………………………………… 392

5. 기술 발달 …………………………………………………………… 394


02 정부규제와 통제 ………………………………………………………… 395


03 호텔 기업의 체인화 ……………………………………………………… 396

1. 힐튼 그룹(Hilton Worldwide) ……………………………………… 396

2. 인터콘티낸탈 호텔스 그룹(InterContinental Hotels Group, IHG) … 396

3. 메리어트 인터내셔널 ……………………………………………… 397

4. 윈드햄 호텔스 그룹 ………………………………………………… 397

5. 아코르 호텔 그룹 …………………………………………………… 397

6. 초이스 호텔스 그룹 ………………………………………………… 398

7. 스타우드 호텔스 앤 리조트 월드와이드 …………………………… 398

8. 진지앙 인터내셔널 ………………………………………………… 398

9. 칼슨 레지더 호텔스 그룹 …………………………………………… 398

10. 하얏트 호텔 코퍼레이션 …………………………………………… 399 

11. 국내에서의 세계적인 호텔 그룹 ……………………………………… 399


04 친환경을 추구하는 호텔 기업의 증가 …………………………………… 400




[저자소개]


<하동현>

● 동국대학교 경영학과(경영학사)

● 미국 Ohio대학교 M.B.A.(경영학석사)

● 세종대학교 경영학박사(마케팅 전공)

● 동국대학교 관광경영학과(부) 주임교수, 학부장(역임)

● 동국대학교 문화관광산업연구소 전·현 소장

● 한국호텔관광학회, 한국호텔외식경영학회 부회장 역임

● 한국관광서비스학회, 대한관광경영학회 회장 역임

● 동국대학교 경주캠퍼스 관광대학 학장 역임

● 현재 동국대학교 경영관광대학 교수

● 연구실적

- 여가와 인간행동(역서), 백산출판사, 2006.

- 신호텔경영론, 한올출판사, 2006.

- 관광사업론, 대왕출판사, 2011.

- 패밀리 레스토랑에서의 관계혜택, 브랜드애착,

  브랜드 충성도 간의 관계, 2011 외 다수.


<유강석>

● 동국대학교 호텔관광경영학 학생회장

● 동국대학교 호텔관광경영학 박사

● 관광안내원 자격증(성심외국어 전문대학)

● 국내여행 안내원 자격증(성심외국어 전문대학)

● 전) 코엑스 인터컨티넨탈호텔 근무

● 전) 롯데호텔 근무

● 전) 부산여자대학 외래교수

● 전) 동부산대학교 외래교수

● 전) 동국대학교 겸임교수

● 현) 동국대학교 외래교수

● 현) 동국대학교 MICE 관광산업연구소 전문연구원

● 연구실적

- 서비스접점 호텔 종사원의 감정지능에 관한 연구. 2013 외 다수


<황성혜>

● 동국대학교 호텔관광경영학 박사

● 조주기능사자격증(한국산업인력공단)

● 소믈리에 전문가 과정 수료(한국와인협회)

● 바리스타 자격증(American Hotel & Lodging Educational Institute)

● 사)한능원 커피지도사, 커피심사위원

● 현) 동국대학교 호텔관광학과 외래강사

● 현) 동국대학교 MICE 관광산업연구소 전문연구원

● 역서

- 여가와 인간행동, 백산출판사, 2006.

- 리조트 경영론, 한올출판사, 2012.


<김윤형>

● 전) 힐튼 호텔 근무

● 전) 대한교원공제회 교육문화회관 근무

● 전) 경주대 외래교수

● 현) 동국대 외래교수

● 현) 서라벌대 외래교수

● 현) 선린대 외래교수

● 저서) 현대 호텔 식음료 경영론


<김효경>

● 경희대학교 관광학 박사

● TESOL 자격증(한국외국어대학교 교육대학원)

● 전) 하얏트 리젠시 제주 호텔 근무

● 전) 파크 하얏트 서울 호텔 근무

● 전) 백석예술대학교 관광학부 외래교수

● 현) 경희대학교 호텔경영학과 외래교수

● 현) 한국관광대학교 관광경영과 겸임교수

● 저서) - 하스피탈리티 매니저를 위한 와인·맥주·스피릿 가이드

- 사례로 배우는 Restaurant English









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  • 뷰티 상품 이용 시 트러블(알러지, 붉은 반점, 가려움, 따가움)이 발생하는 경우 진료 확인서 및 소견서 등을 증빙하면 환불이 가능하지만 이 경우, 제반 비용은 고객님께서 부담하셔야 합니다.
  • 각 상품별로 아래와 같은 사유로 취소/반품이 제한 될 수 있습니다.

환불불가
상품군 취소/반품 불가사유
의류/잡화/수입명품 상품의 택(TAG) 제거/라벨 및 상품 훼손으로 상품의 가치가 현저히 감소된 경우
계절상품/식품/화장품 고객님의 사용, 시간경과, 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우
가전/설치상품 전자제품 특성 상, 정품 스티커가 제거되었거나 설치 또는 사용 이후에 단순변심인 경우, 액정화면이 부착된 상품의 전원을 켠 경우 (상품불량으로 인한 교환/반품은 AS센터의 불량 판정을 받아야 합니다.)
자동차용품 상품을 개봉하여 장착한 이후 단순변심의 경우
CD/DVD/GAME/BOOK등 복제가 가능한 상품의 포장 등을 훼손한 경우
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